之前的文章提到了外包，而服務(wù)是外包最多的一種形式。但是自從服務(wù)開(kāi)始外包以后，有很多供應(yīng)商抱怨客戶實(shí)在是太難搞，賺點(diǎn)錢(qián)真不容易。而另半的客戶會(huì)說(shuō)，現(xiàn)在的供應(yīng)商真垃圾，提供的服務(wù)我們一點(diǎn)都不滿意。
更可怕的是服務(wù)的采購(gòu)方和供應(yīng)商之間有著天塹一般的認(rèn)知差距，但是對(duì)方都認(rèn)為自己已經(jīng)把需求(能力)說(shuō)的很清楚了。
所以在服務(wù)采購(gòu)合同上專門(mén)設(shè)定了一個(gè)“服務(wù)水平協(xié)議”(Service Level Agreement)去避免以上的麻煩，從而讓大家站在同一個(gè)平臺(tái)上說(shuō)話。
SLA包括了以下幾點(diǎn)信息：
· 包括什么服務(wù)，以及不包括什么服務(wù)，或者僅僅在要求時(shí)和在額外付時(shí)才包括。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，你們公司將餐飲外包(大多數(shù)公司都是如此)，那他們應(yīng)該提供什么服務(wù)呢?例如可口的飯菜、水果、點(diǎn)心等等。但是不可能包括食堂的清潔，一般這個(gè)清潔工作都是由公司的另一個(gè)保潔的外包公司負(fù)責(zé)。最后提到的在有要求的時(shí)候或者是在額外付款的時(shí)候才有的服務(wù)，就比如你們公司需要開(kāi)一個(gè)Party，要這個(gè)餐飲公司送一桌滿漢全席。我覺(jué)得他們會(huì)很樂(lè)意提供，主要付錢(qián)。
· 從供應(yīng)商那里期望得到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或水平。例如，高質(zhì)量服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、速度和特性。
服務(wù)響應(yīng)其實(shí)在大家看起來(lái)比較虛，我們將其具體化了。我們是將公司的文具、飲用水這類行政上的采購(gòu)品外包給一家公司。當(dāng)然前提是我們的訂貨量也的確比較大，我們要求供應(yīng)商在我們公司的電話打過(guò)去以后，響鈴四聲，就一定要有人接聽(tīng)。我們?cè)诤炗喓贤臅r(shí)候就將其考核標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)進(jìn)績(jī)效考核里。如果響鈴到了第四聲以后再接，超過(guò)五次，不論什么原因，我們都會(huì)在付款、未來(lái)的訂單方面做出一定的懲罰，直至變更供應(yīng)商。
· 對(duì)供應(yīng)商其他方面的期望。例如，平等機(jī)會(huì)、環(huán)境及就業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
這點(diǎn)就更虛了，但是由于近來(lái)國(guó)家對(duì)于環(huán)保政策的收緊，我們?cè)诖朔矫婢透獔?jiān)守自己公司的底線，其實(shí)我覺(jué)得這也是做人的底線。環(huán)境都不好了，人的日子還會(huì)好過(guò)嗎。所以在此方面可以在與供應(yīng)商簽訂合同的時(shí)候做出一定的警示。
· 如何監(jiān)控和評(píng)審服務(wù)與服務(wù)水平，使用什么評(píng)估指標(biāo)，出現(xiàn)問(wèn)題該如何解決。
這是在合同簽訂之前給雙方提供一個(gè)“把丑話說(shuō)在前頭”的機(jī)會(huì)。因?yàn)椴少?gòu)方的要求必須要體現(xiàn)在績(jī)效上，供應(yīng)商才有動(dòng)力。就像之前說(shuō)的響鈴四次，這就是標(biāo)準(zhǔn)，做不到就要受罰。我們把這個(gè)例子說(shuō)的深一點(diǎn)，如果是證券公司打電話要辦公文具，電話響了半天沒(méi)人接，電話接了以后服務(wù)態(tài)度還不緊不慢。用香港電影的話來(lái)說(shuō)，人家分分鐘幾千萬(wàn)上下的，跟你在這個(gè)地方耗時(shí)間?
所以，在合同簽訂前，將自己的要求徹徹底底的和供應(yīng)商說(shuō)清楚，白紙黑字的寫(xiě)下來(lái)。并且為自己的要求設(shè)定績(jī)效考核目標(biāo)。然后跟供應(yīng)商說(shuō)：就按照這個(gè)來(lái)。你以后的日子會(huì)好很多。
由于自己公司的發(fā)展繼而需要供應(yīng)商做出改進(jìn)、進(jìn)步。需要將合同重新拿出來(lái)對(duì)協(xié)議進(jìn)行重審和更改。因?yàn)楫?dāng)要求、環(huán)境或優(yōu)先順序發(fā)生改變時(shí)，服務(wù)規(guī)格也可能需要相應(yīng)改變。
最后和供應(yīng)商如果因?yàn)榉N種原因?qū)嵲跓o(wú)法合作下去，也要有自己的退出機(jī)制。并且要考慮好如何管理投訴與爭(zhēng)議。
庫(kù)控專注于為集團(tuán)性公司和合資企業(yè)做MRO整包業(yè)務(wù)，常備單品數(shù)量眾多，種類齊全，深入行業(yè)十幾年，有著豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)閺V大采購(gòu)人以更低的消費(fèi)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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